• Taavi Salm

(Français) L'expérience client: une priorité pour bien développer votre entreprise.

L'expérience client semble être le buzzword du moment, mais c'est en fait la clé de voûte pour qu´une entreprise puisse avoir du succès dans n'importe quel secteur.


L'expérience client est un concept du domaine marketing qui traite de la relation entre l' entreprise et ses clients. Elle désigne la manière dont vos clients perçoivent votre entreprise à toutes les étapes du processus d’achat de votre produit/service. Le but est d'offrir aux clients des moments inoubliables en jouant par exemple sur leurs perceptions, leurs sens, leurs vécus. L’expérience client doit faire vivre au consommateur des expériences uniques qui permettent de créer ou maintenir un lien entre le consommateur et le produit/service.


Une grande partie de l'expérience client c'est digitalisé avec l'avènement de l´internet. Les réseaux sociaux dans le marketing digital y sont très importants. Ils permettent un contact plus direct avec le client, mais aussi l'automatisation de certains processus.


Quelques exemples de comment améliorer votre expérience client.


  • Établir un directeur de l’expérience client (CCO – Chief Customer Officer), qui sera le garant d’une orientation globale de l’entreprise tournée vers le client.

  • Garantir une bonne expérience client. Pour cela il ne suffit pas de proposer un produit ou un service de qualité. Il faut que le consommateur soit satisfait à chaque étape qu’il a franchi pour acquérir son produit.

  • Gérer les expériences négative. Il est indispensable de contacter le client afin de comprendre les causes de son insatisfaction et y remédier avant qu’il ne partage sa mauvaise impression.


Quels sont les bénéfices d'une bonne expérience client?


Une bonne expérience client est un moteur de croissance financière:


  • Des revenus additionnels engendrés par l’augmentation du revenu moyen d’un consommateur fidélisé.

  • Des revenus assurés par la baisse du taux de départ des clients et l’accroissement de la durée de vie moyenne d’un client.

  • Des ventes supplémentaires générées par le "bouche à oreille" (des acquisitions additionnelles provoquées par une recommandation d’un client existant).


Ceci n'est q'une courte introduction de ce qu'est l'expérience client. Nous analyserons en plus de profondeur ce sujet dans de futurs articles, mais spécialement les possibilités digitales.

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